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Gilles Potvin, responsable des urgences
novembre 2017

Gilles Potvin, responsable des urgences

On n’arrive pas dans la chaise du responsable des urgences par hasard. On atterrit dans ce poste clé parce qu’on a les nerfs solides et une expérience terrain qui nous en a fait voir de toutes les couleurs. C’est le cas de Gilles Potvin, responsable des urgences chez Soresto Valleyfield

Gilles commence dans le domaine en tant qu’ébéniste. Il se dirige rapidement vers l’après-sinistre, où il se familiarise avec la réalité complexe de l’assurance en cas de dommages. Alors que Soresto prend le virage 360 et ajoute à son service de nettoyage tout le volet restauration et reconstruction, Gilles se joint à l’équipe dans un poste d’adjoint au responsable des urgences. Il y apprend les rouages du poste et, pendant deux ans, aide au bon fonctionnement du service des urgences. Il découvre qu’il carbure à la pression et aux défis. 

Quand le responsable des urgences choisit de quitter Soresto en 2015, c’est Gilles qui se fait offrir le poste. On le forme pendant deux mois, pendant une période de transition bien encadrée au cours de laquelle il peut compter sur le soutien de ses coéquipiers et patrons. 
Deux ans plus tard, Gilles est toujours aussi heureux de se rendre au boulot tous les jours et est devenu un expert des imprévus. « Une urgence, ça arrive sans crier gare, et ça a besoin d’être traité dans l’immédiat, explique-t-il. Et même les petites urgences sont grosses aux yeux des gens qui les subissent ». Il doit donc analyser la situation rapidement et allouer les bonnes ressources pour régler chaque problème dans des délais raisonnables. 

Pour ce faire, Gilles connaît les compétences de chaque membre de son équipe et a aussi une armée de sous-traitants sur qui il peut compter. Ayant œuvré longtemps en construction, il est en mesure d’évaluer le temps et les matériaux requis pour maîtriser la situation. Toujours en mode solution, Gilles gère chaque situation comme si elle était unique… tout en gardant le portrait global en tête. « Tout est une question de priorité, et une urgence X peut venir prioritaire à toutes les autres qu’on est déjà en train de traiter, dit-il ». Heureusement, il peut compter sur sa grande expérience pour être en mesure de bien saisir les tenants et aboutissants de chaque problème qui atterrit sur son bureau. 

En plus de chorégraphier ce grand ballet de ressources et d’échéanciers sans cesse changeants, Gilles est aussi appelé à rassurer les clients, à leur expliquer clairement la situation, à les accompagner dans cette épreuve. Ceux-ci se sentent souvent au dépourvu et souhaitent qu’on réponde à leurs nombreuses questions rapidement. « La transparence fait des miracles auprès des clients, explique Gilles. Quand on leur explique bien, les clients comprennent bien! » 

Si Gilles aime tant son travail, c’est qu’il se sent utile. Il aime régler des problèmes, même si ça implique un stress constant. Il peut aussi compter sur une équipe tissée serrée, atout important quand la pression monte. En tant que responsable des urgences, Gilles sait qu’il travaillera toujours sous pression et devra composer avec de nombreux imprévus. Et il ne changerait pas de rôle pour autant. 

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